Si tu travailles avec des propriétaires de chiens, tu as forcément déjà vécu cette situation : le client sort de ta séance ultra motivé mais trois jours plus tard, rien n’a bougé. Le chien n’a pas été sorti plus souvent, les exercices n’ont pas été faits et il sort toujours avec ses biscuits au lieu de prendre des saucisses…

Ce qu’on prend, nous, comme un manque d’implication (ce qui est quand même le cas des fois, avouons-le !), c’est en réalité un phénomène bien connu en sciences comportementales : le Say-Do Gap.

Et comprendre ce mécanisme peut vraiment transformer ta manière d’accompagner tes clients.

Qu’est-ce que le Say-Do Gap ?

Le “Say-Do Gap” désigne le fossé entre ce que les gens déclarent qu’ils vont faire (les intentions) et ce qu’ils font réellement (les actions).
Les études montrent que même lorsque les gens ont la volonté de changer, ils ne passent pas automatiquement à l’action. Pourquoi ? Parce qu’une intention est souvent dirigée par la logique, mais le comportement quotidien est influencé par l’habitude, la fatigue, l’environnement, le stress, la charge mentale et la gratification immédiate.

Comment ça se manifeste chez nous, les éducateurs canins ?

Chez nous, ça donne des situations comme :

Le client ultra motivé jusqu’à ce qu’il rentre chez lui

Une fois sorti de la séance, la vie reprend le dessus : travail, enfants, obligations, fatigue, météo. La motivation du moment n’est plus là pour compenser l’effort demandé.

Le matériel oublié

Ils savent que les friandises appétentes sont importantes mais ils prennent ce qu’ils ont sous la main, parce que “c’est plus simple”.

Les exercices non faits

Ils sont ok pour les faire, mais comme ce n’est pas intégré dans leur quotidien ils ne prennent pas le pli de les appliquer.

Comment réduire le Say-Do Gap chez tes clients ?

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des leviers très simples issus de la science comportementale pour aider les gens à vraiment faire ce qu’ils disent qu’ils vont faire.

1. Remplacer l’intention par un plan

Au lieu de “je vais sortir mon chien plus souvent”, on passe à :

• Quand ?
• Où ?
• Pendant combien de temps ?
• Avec quel exercice ?

Fais-le noter dans son agenda, devant toi, les créneaux qui seront désormais dédiés au chien. Trouve avec lui les solutions pour intégrer les balades du chien dans son quotidien.

2. Fractionner en micro-actions

La plupart des clients échouent parce que la tâche est trop grande, ça décourage. Tu peux transformer une montagne en petites marches : au lieu de balader le chien 1h d’affilée, ils peuvent faire 3x 20min ou 4x 15min. 15min, ça se dégage plus facilement qu’1h

3. Créer une routine liée à un moment fixe

Les actions réalisées au même moment, dans le même contexte, deviennent automatiques :

• Après le café
• En rentrant du travail
• En allant chercher les enfants à l’école
• Après le film du soir

En collant la nouvelle routine à une ancienne routine déjà ancrée, on s’assure qu’elle soit faite.

4. Ajouter de l’engagement social

Quand on déclare haut et fort ce qu’on va faire, on le fait plus souvent parce qu’on a pris un engagement.
Tu peux encourager l’esprit communautaire via ta communauté si tu en as une (en les incitant à poster des photos et vidéos de leurs actions) ou avec des messages d’encouragement.

5. Réduire au maximum les frictions

Tout ce qui est compliqué ne sera pas fait, propose donc de réduire au maximum les difficultés qui empêchent le client de faire ce qu’il a dit qu’il ferait.

• Préparer une boîte avec le matériel de balade pour éviter d’avoir à le chercher partout
• Préparer la pochette à friandises à l’avance, trouver des friandises faciles à couper
• Mettre un tapis de coffre pour protéger la voiture (pour ceux qui ne veulent pas salir la voiture)
• Donner des solutions pour sortir le chien et bébé en même temps, pour alléger la charge de travail
• Donner une liste de matériel à acheter, pour lui éviter de passer 1h sur Google à éplucher les différents avis

Moins il y a d’étapes, plus le client tiendra ses engagements.

6. Faire un suivi simple mais régulier

Le suivi maintient la motivation et la discipline : certains clients ont vraiment besoin qu’on les tienne par la main pour éviter de se laisser happer par le quotidien. C’est notre boulot de les aider là dessus aussi. Ca fait partie de la relation client et des obligations pour assurer du résultat derrière, car si le client ne fait pas ce qu’on lui dit, le risque c’est de ne pas voir le fruit de notre travail. Pas de résultat = pas de satisfaction = pas de bouche à oreille

Et la relation client, c’est justement un sujet qu’on aborde dans le programme ludique et interactif Educ à Temps Plein !

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Je suis Lorelei BOUVIN. Mon parcours a commencé en école de commerce, avec un Bachelor en poche puis plus de 10 ans d’expérience dans la gestion d’entreprise, le management, la relation client et le développement commercial ; mais ma vraie passion, elle, aboie, perd ses poils et adore les balades en forêt. Depuis 2017, je suis éducatrice spécialisée dans les chiens réactifs et les problématiques extérieures. Mon obsession (névrose ?) : comprendre la psychologie du chien pour l’aider à s’adapter à notre société

J’ai suivi de nombreuses formations thématiques pour affiner ma pratique et rester toujours en mouvement dans ce métier qui me tient à cœur. Et parce que je crois fermement qu’on est plus fort ensemble, je milite activement pour une meilleure reconnaissance de notre métier et plus de solidarité entre éducateurs 💙

En 2024, j’ai lancé mon podcast pour partager mes réflexions, mes conseils, et secouer un peu les idées reçues

Et comme je sais que beaucoup galèrent à vivre de cette passion, j’ai aussi créé Tremplin vers un temps plein, une formation business en ligne dédiée aux éducateurs canins, avec ou sans accompagnement, pour s’adapter à tous les budgets.

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